Bàner
Home Casos d'èxit Universitat Autònoma de Barcelona

El Servei d’Informàtica de la UAB decideix iniciar un projecte d’adopció de bones pràctiques basades en el model de referència ITIL® amb un doble objectiu, per un costat, millorar l’entrega de la qualitat dels serveis que està oferint als seus clients i, per un altre, aprofitar la introducció de l’orientació a processos proposada pel model, per optimitzar la seva organització interna de l'àrea.

Solucions aplicades

Execució d’un projecte estructurat e dues fases principals. La primera fase, amb una duració aproximada de quatre mesos, consistent en una anàlisi de la situació real i una valoració del grau de maduresa dels processos existents. Un copa obtinguda la foto de la situació, es va establir una gua de recomanacions que calia seguir en una segona fase.

Com a conseqüència de la segona fase es va establir una priorització en l’aplicació dels processos, mitjançant una selecció que tenia en compte tant el nivell de maduresa com l’impacte positiu a curt termini sobre la UAB. Així, es van seleccionar inicialment quatre processos i per cadascun d’ells es va establir un grup de treball mixte constituït per personal de diferents àrees de la UAB i per personal d’Artic Consultors. Aquests grups de treball van reunir-se periòdicament per establir de manera exacta els procediments diaris de treball pera cada procés específic. Els resultats obtinguts es van comunicar als responsables principals dels departaments que formen part del SI de la UAB, amb la finalitat d’obtenir un consens el més ampli possible en la nova manera de treballar

Un cop definits amb detall els procediments, rols, responsabilitats, mètrique i activitats de cada procés, el document obtingut s’utilitza com a base per a la parametrització de l’eina adquirida per la UAB per a la gestió dels processos d’ITIL®.

Resultats obtinguts

Com a conseqüència de la primera fase, es va obtenir un informe que reflectia la situació real i que va permetre establir un full de ruta de quins canvis calia intorudir en els següents dos anys. Així mateix, aquest informe va posar de relleu els quick wins que podien obtenir-se pel fet de modificar a curt termini algunes de les pràctiques existents. Aquests quick wins han estat executats i obtinguts.

Per una altra banda, s’ha aconseguit el consens de les parts implicades per a l’adopció dels procediements que han de seguir-se en els processos descrits. Aquest consens facilita la introducció de les noves pràcticques a través de les eines que s’estan implantant.

També és destacable el grau de conscienciació i educació obtinguts gràcies a les accione sformatives dutes a terme, estimulades per l’SI de la UAB i impartides per Artic Consultors.

Persones de contacte

Pere Roca