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El Servei d’Informàtica de la UAB decide iniciar un proyecto de adopción de buenas prácticas basadas en el modelo de referencia ITIL® con un doble objetivo, por un lado mejorar la entrega de la calidad de los servicios que está ofreciendo a sus clientes y, por otro aprovechar la introducción de la orientación a procesos propuesta por el modelo para optimizar la organización interna del área.

Soluciones aplicadas

Ejecución de un proyecto estructurado en dos fases principales. La primera fase, con una duración aproximada de unos cuatro meses, consistente en un análisis de la situación real y una valoración del grado de madurez de los procesos existentes. Una vez obtenida la foto de la situación, se estableció una guía de recomendaciones a seguir en la segunda fase. 

Como consecuencia de la primera fase se estableció una prioridad en la aplicación de los procesos, mediante una selección que tenía en cuenta tanto el nivel de madurez como el impacto a corto plazo de la introducción del proceso. Así, se seleccionaron cuatro procesos y para cada uno de ellos se estableció un grupo de trabajo mixto constituido por personal de diferentes áreas de la UAB y por personal de Artic Consultors. Dichos grupos de trabajo realizaron reuniones periódicas para establecer de manera exacta los procedimientos diarios de trabajo para el proceso específico. Los resultados obtenidos fueron comunicados a los responsables principales de los departamentos que forman parte del Servei d’Informática, con el fin de obtener un consenso lo más amplio posible en la nueva manera de proceder.

Una vez definidos con detalle los procedimientos, roles, responsabilidades, métricas y actividades de cada proceso, el documento obtenido se utiliza como base para la parametrización de la herramienta adquirida por la UAB para la gestión de los procesos de ITIL®.

Resultados obtenidos

Como consecuencia de la primera fase, se obtuvo un informe que reflejaba la situación real y que permitió establecer una hoja de ruta de qué cambios había que introducir en los siguientes dos años. Asimismo, dicho informe puso de relieve los quick wins que podían obtenerse por el hecho de modificar a corto plazo algunas prácticas existentes. Dichos quick wins fueron ejecutados.

Por otro lado, se ha conseguido el consenso de las partes implicadas para la adopción de los procedimientos que han de seguirse en los procesos descritos. Dicho consenso facilita la introducción de las nuevas prácticas a través de las herramientas.

También es destacable el grado de concienciación y educación obtenido gracias a las acciones formativas llevadas a cabo, estimuladas por el propio SI de la UAB e impartidas por Artic Consultors.

Personas de contacto 

Pere Roca